Le Ministère de l’Intérieur a initié une démarche de qualité de service intitulée «Qualipref»

En effet, la qualité du service rendu aux usagers constitue une priorité de l’Etat dans le cadre du processus de modernisation des préfectures.

Le préfet de l’Oise a présenté la candidature du site de Beauvais à cette certification de service, qui a été accordée par un organisme indépendant, l'AFAQ (agence française de la qualité).

Notre candidature a été retenue parmi 20 sites expérimentaux.

La démarche de certification repose sur le suivi d’un référentiel qualité, exposant les engagements à respecter par les services de la préfecture. Ce référentiel comporte 24 engagements répartis dans 7 modules qui couvrent la majeure partie des activités d'une préfecture. Pour obtenir la certification, la préfecture s'est rendue conforme à deux modules obligatoires, "engagements communs" et "accueil général", et un module optionnel ; dans l’Oise, le module "relations avec les collectivités territoriales" a été retenu.

A l’issue d’un audit qui s’est déroulé les 24 et 25 novembre 2008, la préfecture de l’Oise a obtenu la certification « Qualipref ».
Il s'agit désormais de maintenir un niveau constant de qualité, en évaluant périodiquement nos procédures et en apportant les actions correctrices nécessaires.

La certification porte non seulement sur les conditions d'accueil physique, téléphonique et « à distance » (site Internet), mais également sur la relation de la préfecture avec l'usager, et sur les prestations de conseil que les représentants des collectivités territoriales sont en droit d'attendre des services préfectoraux.

Les principaux engagements à respecter sont donc les suivants (classement thématique)

ACCUEIL PHYSIQUE DES USAGERS

un accueil attentif et courtois,

un accueil organisé et défini pour les personnes à mobilité réduite :

• Préfecture (Site St-Quentin)
• Préfecture Espace Europe (Délivrance de titres)

le respect de la confidentialité,

une information sur les horaires d'ouverture,

un point d'accueil général fonctionnel et informatif,

des dépliants explicatifs,

des emplacements dédiés à l'écriture,

une mise à disposition d'au moins deux services (photocopieur et borne de non-gages),

une écoute attentive et une orientation si nécessaire vers d'autres administrations

ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE

une permanence 7 jours sur 7 et 24 h sur 24 au niveau du standard,

un partenariat avec le 39-39,

un décroché au niveau du standard en 4 sonneries maximum,

une mesure de notre taux d'appels perdus au standard,

une orientation de vos appels vers le service compétent

ACCUEIL DÉMATÉRIALISÉ

des informations actualisées sur les coordonnées de la préfecture et des sous- préfectures, les horaires, plans d'accès, parkings les plus proches,…

l’organigramme et les missions de la préfecture,

la possibilité de télécharger des formulaires,

une information sur nos délais moyens de délivrance de titres,

une réponse à 80% des demandes de renseignement par courrier électronique en moins de 10 jours ouvrés

RELATIONS AVEC L'USAGER

la constitution d'un comité local d'usagers chargé d'apprécier, entre autres, la clarté et la lisibilité de nos courriers,

la réalisation d'une enquête de satisfaction au moins une fois par an ,

la mise en œuvre de plans d'actions en cas de dérive des résultats mesurés,

une réponse systématique à vos suggestions ou réclamations , et dans 80% des cas en moins de 10 jours ouvrés

RELATIONS AVEC LES COLLECTIVITÉS TERRITORIALES

des observations motivées en matière de contrôle de légalité ou de contrôle budgétaire,

une réponse en moins de 10 jours ouvrés dans 90% des cas aux demandes de conseil ou d'information formulées par les représentants des collectivités territoriales,

un rendez-vous accordé sous 8 jours ouvrés aux élus ou cadres territoriaux,

la réalisation d'une enquête de satisfaction spécifique aux collectivités territoriales

L'organigramme de la direction des relations avec les collectivités locales de la préfecture de l'Oise

Liste des circulaires "collectivités locales"

---(Consulter la rubrique générale "Circulaires")